云企客：口碑营销超市行业是最适合做口碑营销的行业之一

超市行业是最适合做口碑营销推广的行业之一，超市门店一般针对3公里商圈内的顾客发动营销行为，顾客非常集中，适合主动地发起口碑营销。超市门店和商圈内的社区公众、竞争对手、顾客，以及超市总部等都有着千丝万缕的关系，彼此不可分割。地域性决定了超市门店不适合通过报纸、电视广告等传统媒体进行宣传。　　

超市门店打造口碑的6个维度和实战路径

根据笔者的工作经验，总结出一套超市门店口碑营销的实战路径：围绕“商圈、社区公众、竞争对手、顾客、超市门店团队、超市总部”6个维度来进行口碑营销。

商圈:政府部门、媒体、顾客、竞争对手、超市门店都是在商圈内展开活动。商圈架起了超市门店和顾客沟通的平台和渠道，随着商圈的扩大和渗透率的提升，口碑传播的人群基数也会变大。

社区公众:包含政府部门、各类媒体、物业等，他们对顾客具有强大的公信力。社区公众是超市门店口碑营销的重要途径和参与者，作为第三方和顾客本身都对超市分店做出各种评价。他们是超市门店碰到危机后对顾客影响最大，后续影响力最强的一个群体。

竞争对手: 现在超市之间的竞争已经从简单的产品竞争、价格竞争阶段步入到口碑竞争阶段。超市门店和竞争对手之间必须既有良性竞争也有共同合作，确保商圈的生态系统良性发展。

顾客：是超市门店口碑形成的主体力量，是口碑营销中最重要的外部力量。超市门店团队必须通过信息传播、顾客领袖、商品、促销、价格等策略让顾客满意，让顾客愿意主动地展开口碑传播。

超市门店团队：既是总部策略的坚定执行者，又是满足商圈内社区公众和顾客实际需求的实际经营者，超市门店团队是执行口碑营销的主体，是打造好口碑的核心驱动力，发挥着决定性作用。

超市总部：超市总部品牌是门店口碑营销的强大后盾，门店口碑是建立在总部品牌形象基础上的，门店口碑是总部品牌的延伸，分支和细化。　

总结而言，超市门店打造好口碑的实战路径就是引导外生力量自发的、正面的口碑传播+超市门店和总部主动的口碑营销。

超市门店如何做好口碑营销

一、把握口碑的本质，诚信为先

诚实和信誉是口碑的本质，口碑是通过长期的积累、互动、评价、传播后自然形成。

美国口碑营销协会认为口碑绝对不可以杜撰虚造，杜撰“口碑”不仅不道德，而且会产生反作用，破坏品牌形象，玷污企业的声誉。正派的口碑营销绝对不会低估顾客的智力，绝对不会通过操纵、欺骗、注水或不诚实等手法来愚弄顾客。

超市门店在做口碑营销的过程中，首先要诚信，不子虚乌有;同时要实事求是，挖掘公司深层文化。

二、没有好的内部口碑就没有好的外部口碑

1、员工的表现代表了超市门店的品牌形象。只有看到员工出色的工作表现，顾客才会相信这是一个高效有责任感的超市，顾客才会对这个超市更有信心和好感，更有传播的动力。门店可以经常邀请顾客一起参与评选出门店明星员工大使，以此激发更多员工去效仿学习。

2、员工是超市门店和顾客之间的接触点。只有给予员工服务顾客的机会，才能加强超市与顾客之间的联系，并且只有当员工得到充分授权和信任时每一次接触才能成为正确的接触，门店必须创造这样一种工作环境：让员工发自内心的热衷于、有志于与顾客打交道，和顾客之间进行高效的互动。

在星巴克的店堂里，无论何时，迎接顾客的都是永远似禅宗般的微笑以及细声的问候，令每个顾客沉浸在安宁、亲切与祥和的氛围中。超市门店员工每天要接触上万名顾客，她们的一言一行，一个眼神都会给顾客带来正面或者负面的感受。

3、如果超市门店忽视了店内的口碑营销，就会后院起火。口碑营销是由内向外传播，如果员工带着不满的情绪在工作，他们就会将负面的信息传递给顾客，影响顾客的购物体验，并通过向亲朋好友倾诉，快速传播负面口碑。而这种对门店的抵触情绪还会给门店的执行力和文化氛围带来很大的负面影响。

4、超市门店员工的范畴还应扩大到供应商人员，招商区商户人员，促销员。超市门店必须把他们也看做自己的员工，和店内员工一视同仁，给他们应有的关怀和尊重。这将大大调动他们辅助门店一起服务顾客的积极性。

5、让门店员工对自己门店有好的口碑，他们才有动力向外做口碑营销。让员工对公司有好口碑非常简单，就是满足他们最基本的需求。首先，能给他们一个安全、舒适、方便的生活工作环境。其次，超市门店必须营造诚信、奖惩分明、公正、公开、尊重、信任、归属感、自豪感、成就感、快乐的文化氛围，让员工认同公司文化。再次，给到他们宽阔的发展平台和有竞争力的薪酬，让他们对自己在公司的发展充满信心。当员工对自己公司有了好口碑之后，他们就会心甘情愿地对外进行口碑传播。

三、口碑营销中消除顾客的负面口碑同打造正面口碑一样重要

有效的口碑营销是让超市对顾客的价值100%地以正面的姿态在顾客群体中进行传播，但现实却经常达不到预期，因为在信息传播的过程中我们总是会听到负面的声音，而负面口碑的自发传播拥有极大的破坏力。

必须建立顾客抱怨投诉处理机制，在程序上有所保证：

1.建立顾客抱怨投诉的渠道。

2.建立有效的抱怨投诉处理小组。

3.正视顾客的抱怨投诉。

4.分析顾客抱怨投诉的原因。

.5正确及时解决问题。

6.持续记录顾客投诉与解决的进度并且定期总结剖析。

7.追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。

8.必须注重培养员工处理负面口碑的技巧。

其次，必须坚持以下抱怨投诉处理原则:

1.顾客始终正确，这是铁律，无需累述。

2.快速。

3.态度坦诚。

4.在处理负面传播的过程中，实施正面积极的口碑营销。

最后，门店要认识到顾客抱怨投诉未必是坏事。调查显示，在所有表达抱怨投诉的顾客中，如果其抱怨得到解决，有54%-70 %的顾客会再次与企业发生商业关系，反之则会有80%-90%的顾客流失。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深，成为回头客。

四、口碑营销重在系统思考、持之以恒

超市门店口碑营销是系统的综合工程。不是单靠某一个或几个维度就能达成的，需要门店系统思考，从多个角度切入，各方面工作齐头并进。

超市门店的口碑趋势不是永远的水平直线，而是随着事件和时间的变化呈现曲线变化，是动态发展的。也不是几次营销策划就可以建立起来的，需要长时间的坚持和积累，否则想要取得好口碑只能是空谈。

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